Сообщений в теме: 29

[krovlyamir]

Добрый день, в инструкции по настройке интеграции Битрикс24 

 

 

 

Если контакту назначен ответственный сотрудник, все дальнейшие входящие звонки от этого контакта будут направлены ответственному сотруднику.

 

А как работает система если сотрудник не ответил? И как объяснить то что если 1 входящий звонок, менеджер поднял трубку, поговорил с клиентом, через 5 минут клиент перезванивает, то попадает на другого менеджера? 

[Igor]

Если сотрудник не ответил то может включить переадресацию или голосовую почту.

 

Для каждого ответственного сотрудника делать маршрутизацию через внешнюю CRM к сожалению невозможно.

 

Потому стоит выбрать, либо назначать ответственных сотрудников либо отправлять всех через голосовое меню АТС.

[Igor]

В будущем думаем о каких-то более хитрых настройках ответственных, но я сомневаюсь что системы CRM это позволят.

 

Например даже если-бы мы сделали направление на сценарий (фактически на отдел) то что делать с такой "сущностью" в CRM?

[krovlyamir]

У меня есть 4 номера купленные через Задарма. В Атс ностроен сценарий входящих звонков, при звонке на Смоленский номер напрямую срабатывает сразу звонок без ivr меню, но звонит совершенно другим пользователям. Где происходит маршрутизация? На стороне Битрикс чтоли?

[Igor]

Если включена эта функция то возможно да.

Я тут ничего вам не смогу сказать точно, напишите пожалуйста заявку в поддержку и они все детально опишут.

[Clevelus]

Обращался в поддержку пару недель назад.

Разработчики интеграции что-то там прикрутили, если у сотрудника в битрикс24 настроен внутренний номер, то если звонок идет на контакт, где этот сотрудник ответственный, то все правила игнорируются, и звонок идет на этого сотрудника. Без вариантов.

То есть, если сотрудник болен, отсутствует ... имеем пропущенный вызов и недовольного клиента.

Еще один прикол заключается в том, что при первом звонке ответственный назначается автоматически ... то есть со второго звонка дозвониться невозможно.

 

На самом деле есть еще особенности. И немного "полегче" на платных тарифах Битрикса24, но ... у меня пока нет времени на эксперименты. Ближе к выходным поэкспериментирую. Пока пришлось интеграцию отключить (достаточно у сотрудника "отвязать" номер АТС Задарма).

 

P.S. У меня было еще "круче". Не знаю, исправили ли. Но в АТС Задарма было настроена "первому звонить" - включен тот же номер сотрудника. "Второму звонить" - переадресация на мобильный. Поэтому "первому звонить" как бы срабатывала (один из номеров сотрудника - он звонил, второй нет, но было не критично). Но в момент когда срабатывало правило "второму звонить" звонок "пропадал" но продолжал звонить. При этом сыпались по 20 - 30 пустых записей разговоров нулевой длины с одной отметкой времени от "потерявшегося" звонка. Но поддержка в курсе, наверное исправила.

 

P.S. Маршрутизация всегда происходит на стороне Задарма. Звонок просто в Битрикс24 не поступает. Но при включенной интеграции по правилам Битрикс24. При чем "странным" образом, но не лишенным логики. С одной стороны радует очень тесная интеграция ... но пользоваться невозможно (было).

Сообщение отредактировал Clevelus: 13 Декабрь 2016 - 12:19

[Igor]

Сегодня сделают отдельно отключение "направления звонка ответственному" так как действительно противоречивая функция.

 

Слишком много противоречий между логикой CRM и логикой АТС и далеко не всем подходит направление звонков по логике CRM.

 

То есть сможете использовать всю интеграцию без этого назначения.

 

P.S.: Чтобы использовать полностью и функции АТС и функции CRM в этом случае, нужно доделывать функции календаря для CRM и самое печальное - учить CRM понятию сценариев, что сомневаюсь что возможно. Иначе не обучить куда слать звонок если нет сотрудника.

[Clevelus]

Спасибо! Это хорошо.

 

Да, логика очень противоречивая и непонятная.

Когда разговаривал с поддержкой, предложил некоторые варианты решения.

 

Например. "Виртуальный номер Битрикс24". Если он присутствует в сценарии АТС, то работает логика Битрикс24 (которая может меняться и за которую Задарма не отвечает).

Вышло время сценария, а в следующем нет этого номера - далее работает логика АТС.

 

Возможно, как "номер" реализовать - технически невозможно, тогда "галку" в сценарии "Работает логика Битрикс24" (если включена интеграция).

 

Тогда уберется противоречивость на весь звонок. Если сценарий (их пока всего три, и максимальное время всего 99 секунд - но этого достаточно, имхо) отдан битриксу - то логика там (и Задарма за нее почти не отвечает), если сценарий без логики битрикса24 - то работает "штатная" АТС.

 

ЗЫ: при этом "логика направления вызова" не должна влиять на уведомления начала и окончания звонка.

 

ЗЫ2: ну явно были какие-то проблемы технические / ошибки в интеграции, когда звонок толи закольцовывался то ли уходил в никуда и пока звонящий не положит трубку приходили пустые записи разговора массовые. Возможно именно в этом месте реализации алгоритма и кроется проблема и ее нужно сделать более логично ...

[Igor]

Насколько я понимаю проблемы с "ответственными" в битриксе две:

1. Нельзя повернуть звонок на "сценарий" то есть один номер и все

2. Нельзя применить календарь, то есть звонок всегда туда пойдет.

 

Напишите если есть еще проблемы с ними.

[Igor]

Про спам передам проверят.

 

В остальном я выше это описал намного лаконичней но смысл тот-же

 

 

Насколько я понимаю проблемы с "ответственными" в битриксе две:

1. Нельзя повернуть звонок на "сценарий" то есть один номер и все

2. Нельзя применить календарь, то есть звонок всегда туда пойдет.

 

А голосового меню понятно что нет, ведь выбирать нечего звонок уже направлен на ответственного.

 

И если первый пункт мы у себя еще как-то можем сделать то второй зависит больше от CRM и проблематичен в реализации (так как CRM не знает как настроена АТС и не может в это влезть)

[Igor]

 

Все это, я очень подробно (кажется 17 числа) рассказывал технической поддержке.

 

Поддержка большая клиентов много.

Найти обращение "вот этот клиент что писал про записи" нереально.

Напишите личным сообщением мне пожалуйста SIP логин на котором эта АТС. И тогда смогу передать чтобы посмотрели.

[Igor]

К сожалению нет времени детально описывать.

 

Скажу кратко - не нужно пытаться придумывать как оно работает.

Вы ошиблись и напридумывали не то.

 

 

 

информация в поддержку передана

 

Попрошу еще раз.

Я уже много раз просил: все сложные вопросы писать в систему заявок.

Чат для быстрой и удобной настройки, но НЕ для вопроса который нужно кому-то передавать.

То что вы "передали" это обрывки из чата по этой и не только теме.

 

Так что из того что было раньше, ничего передано не было.

Попытаются что-то извлечь из вашего чата, если это возможно.

 

И еще раз:

 

Большая просьба: уважайте наше время и труд. Пишите кратко и по делу. Для вопросов по разработке используйте систему заявок.

 

Форум тоже не для этого. Лишний флуд буду вычищать.

[Clevelus]

Обращение в техподдержку было (через чат).

Все что написано выше, было написано. (К сожалению, удалил копию чата вместе со спамом, нет никакой возможности разбирать где спам, где разговор, но я поищу в удаленных).

Также, все это было подробно расписано голосом, во время контрольных звонков поддержки.

 

Решения от техподдержки нет. Решил сам: отключив интеграцию. Теперь, правда, каждый раз по две записи разновора, но это не так уж и напрягает.

Будет время, подниму всю историю и создам жирный тикет.

Но с учетом вашей интеграции с Планфиксом ... мжет быть вообще от Битрикса откажусь. Просто есть еще один платный аккаунт у них (там еще год, проблемы те же),  Но ничего не мешает создать тестовый аккаунт, для тестов.

 

ЗЫ: за всех клиентов не скажу. Но 5 - точно имеют те же проблемы. Но они сразу отключили интеграцию (удалив приложение Задарма в Битрикс24 или как я номер телефона - не знаю, могу узнать).

[Igor]

 

Обращение в техподдержку было (через чат).

 

В общем перечитали ваш чат.

Несколько факторов у вас совпадают одновременно и это может приводить к нескольким записям (так как АТС делает несколько попыток к вам дозвониться).

 

В ближайшие дни это устранят, а пока просто включите на этих номерах голосовую почту (что кстати полезно) либо переадресацию и проблемы не будет (да и вообще голосовая почта полезна особенно для "ответственного").

Также сделают отключение "ответственных" при работающей остальной интеграции.

[Igor]

Clevelus предупреждение за флуд.    

[Igor]

В интеграции с Битрикс24 добавили возможность отключить направление вызовов на ответственного, в этом случае вызовы идут по сценариям АТС.

Также при необходимости можно выключить установку имени звонящего (это может понадобится если вы уже используете "Имя номера" и не хотите от этого отказываться).

 

Данные настройки доступны в виджете в Битрикс24, также скоро будут доступны в разделе API личного кабинета (где их включать/выключать не важно, это просто для удобства).

[Clevelus]

Тема поста: "Интеграция Битрикс24"

 

Покажите, хотя бы одно предложение (не вырывая из контекста), которое не относится к теме.

Определение флуда: https://ru.wikipedia...a.org/wiki/Флуд

 

И да, удалите любой мой пост (можно все), если необоснованно считаете их флудом. Для меня это не принципиально.

[Igor]

Все что касается личных настроек/тестов и общения с поддержкой отправляется тикетом в поддержку.

Захламлять тему вашими тестами и рассуждениями в 10 постов не нужно.

 

Вся тема форума в трех строках:

1. Логика ЦРМ по назначению ответственного не совершенна и зависит она от CRM а не от нас.

2. Сегодня сделали возможность отключить назначение ответственного, кому но не подходит.

3. В Planfix интеграция не умеет назначать ответственного вообще, сравнивать его не корректно.

 

ВСЕ.

 

Когда придумаем как обойти возможности CRM и усовершенствовать логику назначения ответственного - напишем об этом.

[Clevelus]

1. Логика назначения ответственного это функция строго CRM и никакого отношения к телефонии не имеет. И проблемы в этой логике нет абсолютно никакой.

2. Логика очереди звонков - вот это как раз только телефония и отношения к CRM не должна иметь (просто некоторые производители CRM встраивают внутрь телефонию). Задарма умеет читать из CRM ответственного (это прекрасно) и направлять на него звонок (этот факт тоже прекрасен). Но без какой-либо телефонной логики (именно это и есть проблема и именно это сильно огорчает), очередей и маршрутизации нет. Звонок идет или только на ответственного (и дальше никакой логики, кроме той, что внутри SIP номера АТС), или на сценарий АТС (где уже полно логики, и обещаете еще больше). Спасибо, что сделали.

3. Не уверен. Думаю, что можно. Но при этом средствами Planfix управлять звонками невозможно (это и не функция CRM) ... поэтому в этом контексте, да, некорректно. И не сравнивалось.

 

4. Была проблема с пустыми спамовыми письмами с записями разговора. Пока не знаю, осталась ли она после обновления. И планфикс был приведен именно в этом контексте (переход на другую интеграцию, как и отказ от нее, полностью решает эту проблему). "Ответственный" тут не при чем. Ошибка (скорее всего в приложении) была (или еще есть) и тоже является проблемой.

 

P.S. Дополнить логику CRM - можно, но это не ваш профиль. Назначение ответственного - смотри пункт 1. (Но, например, если звонок из определенного региона (а регион телефонный оператор умеет определять лучше), то назначать определенным ответственным. Или, переназначать ответственного, на того, кто последним поднял трубку от этого клиента ... - Тогда да, ваш профиль. Но "правильнее" создавать "сущности", например, "регион", а уже задачи CRM определяют как с этими сущностями работать, например, назначать ответственного, или в статистику выводить ...) А вот придумать как использовать номер "ответственного" в сценарии звонков - это уже телефония. Придумаете - было бы очень неплохо. (Например, внутри номера SIP АТС есть условная переадресация, если бы можно было переадресовать на сценарий АТС, то это бы решило проблему в пункте 2)

[Igor]

ВНИМАНИЕ новые функции:

 

На сейчас как в Битрикс24 так и в AmoCRM добавлена возможность включать/выключать направление звонка на ответственного.

Что выбрать?

1. Если вам нет необходимости в данной функции, рекомендуем ее выключить и направлять звонки так как это делает АТС.

2. Если хотите использовать данную функцию, рекомендуем на номерах "ответственных" включить условную переадресацию, чтобы не пропустить повторные звонки клиентов.

 

В будущем сделаем данную функцию более удобной по отношению к "ответственным".